Сертификация туристических услуг

Организация внутреннего или зарубежного отдыха является высококонкурентной сферой деятельности. Чтобы заинтересовать клиентов, расширить бизнес на новые регионы и подтвердить безупречное качество обслуживания отдыхающих, предприниматели могут пройти оценку соответствия по различным стандартам ГОСТ, независимым системам сертификации (СДС). Эта процедура носит добровольный характер.

Обязательная или добровольная сертификация туристических услуг

Законодательство России и Таможенного союза не содержит требований об обязательной сертификации туристических услуг. Подразумевается, что владелец турфирмы, отеля или предприниматель в другой сфере обслуживания туристов сами заинтересованы в улучшении качества обслуживания, привлечении дополнительной клиентуры.

Есть возможность официально подтвердить, что деятельность компании отвечает самым высоким стандартам качества. Для этого можно получить сертификат, пройдя оценку соответствия по следующим направлениям:

• по системе менеджмента по ГОСТ ИСО, т.е. гарантировать неизменно высокое качество услуг, контроль за их оказанием гражданам;
• по оказанию клиентам услуг информационного характера, надлежащим обслуживанием гидами и переводчиками;
• по обеспечению туристов качественным и безопасным питанием;
• по надлежащим условиям размещения клиентов в отелях, гостиницах, базах отдыха, иных заведениях;
• по иным направлениям.

В сфере туристического обслуживания можно выбрать для сертификации один или несколько стандартов ГОСТ. Например, по общераспространенному ГОСТ ИСО 9001-2015 можно подтвердить соответствие системы менеджмента в компании. Указанный стандарт предусматривает регулярный контроль за обслуживанием, работы по жалобам и претензиям, разграничение ответственности персонала на каждый участок работы с клиентами, иные требования.

По стандарту ГОСТ Р 50690-2017 можно подтвердить соответствие общим требованиям к туристическим услугам. Отдельно можно заказать подтверждение деловой репутации компании с присвоением индекса. На результаты всех проверок можно ссылаться в ходе текущей деятельности, указывать в документах и рекламных акциях знаки соответствие. Поэтому клиенты непременно отметят, что турфирма прошла сертификацию, заинтересована в повышении стандартов обслуживания.

Кому нужен сертификат и что он дает

Основной целью добровольной сертификации является повышение конкурентоспособность услуг, в том числе на международном уровне. В частности, ГОСТ ИСО 9001-2015 применяется компаниями по всему миру. Имея сертификаты, предприниматели могут:

• ссылаться на них при проведении рекламных и маркетинговых акциях;
• претендовать на меры господдержки по отдельным направлениям турбизнеса;
• развивать новые сферы деятельности, в том числе в других городах, регионах и странах.

Так как для оценки соответствия нужно внедрить и приступить к использованию определенных стандартов, компания автоматически сокращает издержки и оптимизирует бизнес-процессы, снижает количество претензий и нареканий, устраняет причины для наложения штрафов со стороны контролирующих органов. Предлагая туристический продукт новому клиенту, обязательно укажите на наличие добровольных сертификатов. Это может оказаться решающим фактором при выборе компании для оформления путевки или организации путешествия.

Как проходит сертификация

Сертификационная процедура проходит через аккредитованные центры. До подачи заявки компания должна привести в соответствие внутреннюю документацию, внести корректировки в положения и регламенты обслуживания граждан. Также необходимо внести изменения в текущие бизнес-процессы, чтобы они соответствовали выбранным стандартам ГОСТ и СДС.

Оценка соответствия начинается с предварительного инспекционного аудита. На этой стадии эксперты сделают вывод, готова ли компания к основным проверкам по выбранным госстандартам и СДС. Если готовность подтверждена, будут проведены следующие проверки:

• изучение внутренней документации организации – положения, приказы, регламенты, правила обслуживания туристов, иные бланки и формы;
• проверка наличия разрешительных и правоустанавливающих документов на объекты недвижимости, оборудование, механизмы, программное обеспечение;
• оценка квалификации, профессиональных знаний и навыков персонала, в том числе гидов, переводчиков, водителей, турагентов, иных специалистов;
• проверка наличия собственных или привлеченных ресурсов для туристического обслуживания (автобусы, штат гидов и переводчиков, договоры с отелями и гостиницами и т.д.);
• анализ бизнес-процессов – оформления договоров и продажа путевок, организация путешествий и отдельных экскурсий, размещение в отелях, поддержка туристов за границей, иные направления;
• проверка работы с обращениями, претензиями и жалобами клиентов.

Точный перечень направлений для проверок зависит от требований стандартов и СДС, особенностей работы компании. По итогам основного инспекционного аудита будет составлен акт, принято решение о соответствии и выдаче сертификата. Естественно, если в ходе аудита выявлены замечания и недостатки, организации будет предложено их исправить, после чего проверка пройдет повторно.

Добровольные сертификаты выдаются на 1 или 3 года. Если турфирма ухудшила сервис, действие разрешительного бланка может приостанавливаться или досрочно прекращаться.

Если вам нужна подробная информация о направлениях и правилах сертификационных процедур, обращайтесь к нашим специалистам. Мы поможем выбрать нужные госстандарты и СДС, разъясним их преимущества и особенности проверки, окажем содействие в подготовке документации. Консультации по всем вопросам бесплатны!