Сертификация услуг

Услуга (сервис) – это выполнение определенного заказа потребителю (гражданину или организации). Для данной сферы законодательство РФ не предусматривает обязательной сертификации. На некоторые вид услуг необходимо иметь лицензии, которые выдаются после комплекса проверок. Также исполнитель можно пройти добровольную оценку, чтобы официально подтвердить надлежащее качество и безопасность сервиса, соответствие стандартам и нормативным актам.

Обязательная или добровольная сертификация услуг?

Сертификат – это документ, подтверждающий соответствие определенным требованиям по безопасности, качеству. Для продукции вместо указанного документа могут оформляться еще и декларации, СГР, регистрационные удостоверения. Если речь идет о сфере оказания услуг, то для нее требований об обязательной сертификации нет. Исполнитель может пройти оценку соответствия в добровольном порядке по положениям разных систем. Они основаны на стандартах, нормативных и технических актах.

По итогам сертификационной процедуры заказчик может подтвердить соответствие:

• по техническим требованиям к организации, месту ее работы;
• качеству и безопасности самого сервиса;
• обязательным требованиям к персоналу, оборудованию и материалам;
• ряду специальных требований (например, по пожарной, санитарной безопасности).

Аналогом сертификации для отдельных видов услуг является лицензирование. Эта процедура включает комплекс проверок, которые нужно пройти до начала работы. Лицензия является специальным разрешением, а ее отсутствие может повлечь наложение штрафа, приостановление деятельности. Компания, прошедшая лицензирование, может оформить и добровольные сертификаты качества на сервис.

Также отдельного внимания заслуживает процедура классификации гостиниц и иных средств размещения. Специфика данной процедуры также позволяет отнести ее к специальной форме оценки. На основании результатов классификации объект получит определенное количество звезд, подтвердит соответствие по обязательным нормам.

Зачем нужны сертификаты соответствия на услуги

Указанный документ оформляется добровольно, по решению руководителя организации или предпринимателя. Сертифицировав услуги, можно получить следующие преимущества:

• до прохождения процедуры заявитель обеспечивает соблюдение всех правил и требований, предусмотренных для работы с клиентами (это повышает эффективность деятельности, снижает текущие расходы);
• сертификат на услуги официально подтвердить ее качество и безопасность для заказчиков;
• на сертификаты, протоколы и акты можно ссылаться в документах, в рекламе.

Стоимость оценки соответствия определяется индивидуально, так как зависит от сферы деятельности компании, положений выбранной системы. Эти расходы обязательно окупятся за счет снижения издержек, увеличения клиентской базы.

Прохождение добровольной оценки актуально как для небольших компаний, так и для крупных сетевых организаций. Наличие сертификатов является важным конкурентным преимуществом, которое скажется на открытии филиалов в других городах, привлечении новых клиентов.

Особенности сертификации в разных сферах услуг

Правила оказания услуг описаны в разных стандартах. Например, для салонов красоты и парикмахерских они содержатся в ГОСТ Р 51142-2019. До прохождения оценки соответствия необходимо:

• выбрать систему добровольной сертификации, подходящей под цели заказчика (по мере необходимости можно выбирать несколько систем);
• убедиться, что в компании соблюдаются предписания стандартов и нормативных актов для оказываемого сервиса;
• подготовить документы, которые будут проверять эксперты в ходе предварительного и основного аудита.

В состав документации будут входить различные локальные акты (правила обслуживания, положения, приказы и т.д.), должностные инструкции на сотрудников, договоры с контрагентами. Также необходимо иметь сертификаты или иные разрешительные документы на оборудование, материалы и инструменты (если это требуется по закону).

Перечень проверок при проведении процедуры

Для прохождения оценки соответствия необходимо заключить договор с органом или центром по сертификации. Там определяется порядок и сроки проведения проверок, цена работы. На начальном этапе будет осуществляться предварительный аудит. Эксперты проверят документацию заказчика, убедятся в наличии всех условия для проведения основного аудита.

Оценить качество и безопасность услуг можно разными способами. Кроме проверки документов эксперты проведут комплекс проверок непосредственно в компании. С этой целью утверждается программа (план) проверок, сроки их проведения. Исходя из сферы деятельности заказчика, в ходе выездных мероприятий будет проверяться соответствие:

• по правилам оказания услуги, описанным в соответствующих стандартах и нормативных актах;
• наличию документов, которые обязательно должны быть в организации (например, правила работы с клиентами, регламенты рассмотрения жалоб и т.д.);
• укомплектованности персоналом с соответствующей квалификацией, навыками работы;
• наличию сертификатов и иных документов на оборудования и материалы для оказания услуг;
• правилам обращения с отходами, наличию соответствующих договоров на их вывоз и утилизацию;
• наличию лицензий, если это требуется по закону;
• нормам санитарной, пожарной, экологической и иной безопасности;
• порядку действий и взаимодействия при работе с клиентами;
• своевременному устранению нарушений, выявленных надзорными органами;
• правилам рассмотрения обращений, реагированию на претензии и жалобы.

Естественно, это только примерный перечень направлений, по которым будет проверена деятельности заказчика. Также для оценки качества и безопасности могут потребоваться испытания и экспертизы.

Аудит сопровождается оформлением актов, протоколов, отчетов и заключений. Если эксперты подтвердят соответствие положениям системы, заказчик получит сертификат со сроком действия 1-3 года. Также компании предстоит пройти инспекционный контроль. Эта проверка проводится в период действия сертификата, и подтверждает, что заказчик не ухудшил качество услуг.

Отдельно отметим о возможности сертификации системы менеджмента. Требования к ней описаны в нескольких стандартах ГОСТ Р ИСО. Основная цель данного вида аудита – подтверждение, что в компании налажен строгий контроль за качеством всех услуг. Подробнее о таком варианте оценки можно узнать у экспертов центра по сертификации в СПб.

Все записи  А Б В Г Д Е Ё Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ы Э Ю Я